В апреле 2017 года новостные издания всего мира разместили драматичную видеозапись. На ней видно, как охранники грубо выпроводили пассажира из самолёта. Казус в том, что билет у мужчины был, и приобрёл он его самым обычным способом, но персонал авиакомпании United Airlines решил, что именно он должен покинуть самолёт и уступить место сотруднику компании. Такая неприятная ситуация — один из видов овербукинга. Что это такое и как избежать неприятностей?

Что такое овербукинг и когда он появился

В переводе с английского «овербукинг» означает сверхбронирование. То есть на рейс приобрело билетов больше пассажиров, чем самолёт может вместить. Как такое возможно? Есть три основных причины:

1. Авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем есть свободных мест.
Такая практика действительно существует. Она появилась в 50-е годы прошлого века в США. Маркетологи подсчитали, что около 10% пассажиров не улетают рейсом, на который они купили билет. В итоге часть мест пустует. Авиакомпании решили продавать больше билетов, чтобы получить дополнительную прибыль. Такая стратегия чаще всего оправдывает себя, но иногда возникают конфликтные ситуации.

2. Сбой возник по техническим причинам.
Когда у самолёта перед полётом находят неисправность, его могут заменить на другой. Если новый борт будет менее вместительный, кому-то придётся остаться и ждать нового рейса.

3. Авиакомпании срочно нужно отправить другого пассажира.
Таким нежданным гостем может оказаться владелец VIP-карты или, как в случае с United Airlines, сам сотрудник авиакомпании.

Что делать, если вас не пускают на рейс

1. Найдите других пострадавших
Отыщите всех, кто попал в аналогичную ситуацию. Обязательно обменяйтесь контактами. Вместе будет проще добиться от авиакомпании выгодных условий размещения и компенсации за отмену полёта.

2. Соберите доказательства
Проследите, чтобы сотрудник авиакомпании поставил на вашем билете отметку об отказе в регистрации из-за нехватки места. Запишите разговор с персоналом на видео. Зафиксируйте время, когда вам было отказано в доступе на самолёт. Сохраните чеки по всем затратам, которые вы вынужденно совершали во время ожидания. Это поможет обосновать ваши требования.

3. Требуйте компенсацию

— Удобства
В зависимости от того, когда будет ваш новый рейс, потребуйте у сотрудников авиакомпании предоставить номер в гостинице и трансфер до неё, компенсировать расходы на связь и питание.

Пассажирам часто предлагают билеты на другой рейс с повышением уровня обслуживания без дополнительных доплат. Отличная возможность полететь бизнес-классом. Если же вам предложат билет ниже классом, требуйте вернуть разницу в стоимости.

— Деньги
Денежные компенсации в разных странах отличаются. Да и в разных авиакомпаниях тоже. Вот цифры, на которые можно ориентироваться.

Евросоюз

250€ — компенсация за несостоявшийся перелёт дальностью до 1500 километров по вине авиаперевозчика.
400€ — компенсация за несостоявшийся перелёт дальностью от 1500 до 3500 километров по вине авиаперевозчика.
до 600€ можно получить за неслучившийся перелёт внутри Евросоюза, вылет из аэропортов ЕС, Исландии, Норвегии, Швейцарии, а также рейсы европейских перевозчиков, прибывающих в аэропорты Евросоюза. Например, если европейская авиакомпания летит из Америки или Азии в Европу, то это также оценивается по европейскому законодательству.

Компенсация полагается:

а) за задержку рейса длительностью 3 часа и более;
б) отказ в посадке на самолёт;
в) задержку или отмену вылета по техническим причинам, зависящим от авиакомпании.

Срок давности заявки на возмещение колеблется от 3 до 6 лет в зависимости от законодательства стран, с которыми работает авиаперевозчик. Компенсации не предусмотрены в случаях терактов, забастовок и плохой погоды.

США

В Штатах иначе. Если время ожидания меньше часа, то компенсацию требовать бесполезно. Её не будет. При ожидании от 60 до 120 минут, полагается компенсация в виде двукратной стоимости авиабилета, но не более 675$. При ожидании свыше 120 минут — четырёхкратная стоимость билета, но не более 1350$.

Россия

Если у вас возникли проблемы с внутренним перелётом или российская авиакомпания задерживает международный вылет, то размер компенсации будет незначительным. Пассажиру обязаны заплатить неустойку в размере 25% от минимального размера оплаты труда за час задержки, но не более 50% от перевозной платы.

3 апреля 2017 года Россия присоединилась к международной Монреальской конвенции. Это хороший знак для пассажиров. Как быстро начнут действовать новые правила и на какую компенсацию стоит рассчитывать, пока не понятно. Для изменения системы необходимо сперва внести поправки в Воздушный кодекс, а они только на стадии обсуждения в Государственной Думе.

Комментарий Евгения Лонского, регионального директора AirHelp в Восточной Европе

Монреальская конвенция защищает пассажиров в случае отмены или задержки рейса, утери багажа и смерти пассажира. Компенсации рассчитываются с помощью специальных прав заимствования (СПЗ). Это условная единица в настоящий момент равная 80 рублям.

В случае утери, повреждения и опоздания багажа полагается компенсация до 1131 СПЗ – около 90 500 рублей.

За задержку рейса, согласно Монреальской конвенции, положена более значимая компенсация – до 4694 СПЗ. Это почти 380 тысяч рублей каждому пассажиру.

В случае гибели пассажира – до 113 100 СПЗ (9 млн рублей). Сейчас эта сумма составляет 2 млн рублей.

Вместе с тем пассажирам не стоит рассчитывать на максимальные компенсации. Страны самостоятельно принимают регламенты и формируют судебную практику, которые по факту уменьшают максимальные суммы выплат.

В России все вопросы с авиакомпаниями  по суммах компенсаций будут решаться через суд.

Как обезопасить себя и улететь вовремя

К сожалению, абсолютной гарантии от неприятностей не существует. Зато есть ряд правил, соблюдая которые, вы максимально обезопасите себя.

1. Регистрируйтесь на рейс через интернет. Желательно заранее. При прочих равных, кто первый успел получить посадочный талон, тот и проходит в самолёт.

2. Если вы планируете регистрироваться на рейс у стойки авиакомпании, не опаздывайте. Неторопливые пассажиры чаще других оказываются в неприятной ситуации.

Комментарий Евгения Лонского, регионального директора AirHelp в Восточной Европе

В какой бы стране вы ни находились, обязательно сохраняйте посадочный талон при задержке или отмене рейса.

Чтобы получить компенсацию, необходимо обратиться к перевозчику с письменным заявлением, либо отправить онлайн-заявку. И в первом, и во втором случае потребуется приложить копию паспорта и посадочного талона.

Рассмотрение заявки длится в среднем более трёх месяцев. Можно также попробовать добиться возмещения с помощью онлайн-сервисов. На некоторых из них есть возможность бесплатно проверить, попадает ли ваш рейс под компенсацию, загрузить нужные документы и отправить заявку.

Авиакомпания может принять претензию и заплатить сразу. Если этого не произошло, но вы намерены бороться до конца, придётся обращаться в суд.