Обновлено 08.09.2020

В связи с ситуацией с распространением коронавируса в мире в этом материале мы собрали ответы на главные вопросы наших путешественников:

• как вернуть или поменять авиабилет или билет на поезд;
• как отменить бронь в отеле или бронирование автомобиля; 
• какие правила действуют в российских регионах в отношении прибывших туристов из других городов России и т. д.

Большинство авиакомпаний вместо возврата денег за билеты предлагают клиентам ваучеры на будущие перелёты. Ввиду приостановки рейсов многие авиакомпании испытывают финансовые трудности, поэтому предлагают вариант компенсации стоимости авиабилета путём предоставления ваучера на будущий полёт. Выдача ваучеров рекомендована IATA — Международной ассоциацией воздушного транспорта.

Правила возврата стоимости авиабилетов, оформленных по невозвратным тарифам, разъяснены на сайте Минтранса России.

Пожалуйста, прочитайте информацию ниже, прежде чем обращаться в службу поддержи. Из-за повышенной нагрузки, время ответа службы поддержки может быть увеличено. Мы используем несколько каналов для коммуникации, все обращения клиентов, независимо от канала обращения, приходят в общий центр обработки службы поддержки. Выберите удобный вам канал и, пожалуйста, не дублируйте ваши обращения. Мы вам обязательно ответим!

Как вернуть авиабилет?

Если ваш рейс был отменён, вы можете создать заявку на вынужденный возврат авиабилета. Обычно в этом случае возвращается полная стоимость авиабилета, но, скорее всего, возврат будет на ваучер. Точную информацию о форме возврата по вашему билету  вы получите после расчёта вашей заявки.

Пожалуйста, перейдите в раздел «Мой заказ» в личном кабинете для оформления заявки на возврат.

Правила авиакомпаний в отношении возврата или обмена авиабилетов меняются очень быстро, поэтому рекомендуем вам проверять информацию о рейсах на сайтах авиакомпаний:

• «Аэрофлот»
• «Россия»
• UTair
• S7
• Azimut
• Ural Airlines
• «Победа»
• Lufthansa
• Finnair
• Turkish Airlines
• Royal Air Maroc
• Uzbekistan Airways
• Emirates
• KLM
• Qatar Airways
• Wizz Air
• Belavia
• Нордавия
• Red Wings

Если ваш рейс не отменён, возврат производится по правилам тарифа вашей авиакомпании. Сейчас многие компании предоставляют льготные условия по возврату билетов.

В можете оформить добровольный возврат согласно тарифам авиакомпании (с возможными штрафами и сборами). Для получения расчета добровольного возврата, пожалуйста, перейдите в раздел «Мой заказ» в личном кабинете.

Если перелёт, от которого вы хотите отказаться, ещё не скоро, вы можете подождать решения авиакомпании относительно этого направления.

Мой рейс отменен, хочу возврат. Как его оформить?

Для запуска процесса возврата билета без штрафа вам нужно создать заявку на вынужденный возврат в разделе «Мой заказ». Процесс подачи заявок автоматизирован и может быть выполнен пассажиром самостоятельно.

Выберите опцию «Возврат билета». Далее укажите пассажира, перелет и причину возврата (Авиакомпания отменила или перенесла рейс). Для подтверждения подачи заявки введите код, который будет выслан смс-сообщением и на email из заказа.

Обратите внимание, что данный тип возврата подразумевает снятие мест с рейса, билет будет аннулирован.

Нам потребуется время для подтверждения возврата перевозчиком. Решение о возврате принимает перевозчик. Итоговая сумма к возврату  и форма возврата (ваучером или деньгами) будет известна после подтверждения возврата авиакомпанией.​

Ввиду большой нагрузки на авиакомпанию в настоящее время это может занять несколько недель. По факту завершения процедуры возврата вам будут отправлены автоматические уведомления на телефон и email из заказа с подробной информацией.

Важно! Заявку на возврат необходимо подать не позднее, чем за 8 часов до вылета рейса.

Как узнать статус обмена или возврата авиабилета?

Узнать статус обмена или возврата вашего авиабилета можно в разделе «Мой заказ»  в личном кабинете.

Если вы покупали билет напрямую на нашем сайте или в приложении, пожалуйста, перейдите по ссылке или зайдите в ваш профиль в приложении OneTwoTrip и проверьте статус своего авиабилета.

Если вы покупали билет на портале наших банков-партнеров, перейдите в раздел «Мой заказ» по ссылке https://twiket.com/ru/ и проверьте статус своего авиабилета.

Когда мне вернутся деньги за отмену заказа?

Нам и авиакомпании потребуется время на обработку возврата. Если ваша авиакомпания производит возврат билетов деньгами, то в условиях текущей ситуации такой возврат может занять продолжительное время. Некоторые авиакомпании начнут рассматривать возврат деньгами только через несколько месяцев после возобновления полётов. Как только возврат будет оформлен, вы получите автоматическое уведомление на e-mail и смс.

Проверить статус отмены авиабилета вы можете в разделе «Мой заказ» в личном кабинете.

Мне предложили ваучер. Что это и что с ним делать?

В последнее время всё больше авиакомпаний вместо возврата денег за билеты предлагают клиентам ваучеры на будущие перелёты. Мы понимаем, что такие условия могут вызвать вопросы. Однако денежные средства находятся у авиакомпаний. Все действия с билетами (возвраты, обмены и т. д.) мы производим только по согласованию с авиакомпаниям и по их правилам.

Ваучер — это гарантия вашего будущего путешествия, и когда ситуация в мире стабилизируется, вы сможете потратить его на поездку. Фактически авиакомпания сохраняет сумму, которую вы отдали за билет, на вашем личном счету. Некоторые её даже немного увеличивают — например, S7 начисляет дополнительные 10%. 

Потратить ваучер можно на билеты только той авиакомпании, которая его выдала. Срок действия ваучера может составлять от 1 года до 3 лет с даты выписки в зависимости от авиакомпании. В течение этого времени вы можете потратить ваучер на любой билет авиакомпании. Если номинала ваучера не хватит, за билет можно будет доплатить деньгами.

Вот перечень некоторых авиакомпаний, которые уже оформляют возврат с помощью ваучеров:

• Аэрофлот
• S7
• «Победа» (деньги перечисляют на личный счёт)
• «Уральские авиалинии»
• «Азимут»
• Turkish Airlines (возвращают милями)
• Emirates
• KLM
• Qatar

Большинство авиакомпаний сейчас отдают больше денег на возвраты пассажирам, чем получают за бронирование билетов, при этом им важно продолжать обслуживать самолеты и покрывать постоянные расходы. Выдача ваучеров рекомендована IATA — Международной ассоциацией воздушного транспорта.

Регламент возврата авиабилетов на рейс компании Аэрофлот

Аэрофлот расширяет возможности по переоформлению билетов. Пассажиру предоставляется возможность дважды изменить даты и/или направление без штрафных санкций.

Новые условия применимы для всех билетов, купленных до 30 апреля 2020 (включительно) с датами вылета:

1. с 18 февраля 2020 (включительно) по маршрутам, включающим рейсы в/из Китая (включая Гонконг);
2. с 5 марта 2020 (включительно) по маршрутам, включающим рейсы в/из пунктов за границей РФ (международные рейсы), кроме Китая (включая Гонконг);
3. с 18 марта 2020 (включительно) по маршрутам внутри РФ.

Для билетов, купленных с 1 мая 2020 года по любым направлениям, действуют стандартные правила.

Для переоформления билета необходимо до 31 декабря 2020 года обратиться в агентство, где приобретался билет.

При первом переоформлении билета на рейсы до 31 декабря 2020 года с сохранением маршрута и класса обслуживания не потребуется доплачивать разницу в тарифах, если она возникнет, а срок действия билета будет увеличен до 30 апреля 2021 года, что расширит возможности для дальнейшего переоформления билета, если потребуется.

Если необходимо переоформить авиабилет на другие даты, маршрут и/или класс обслуживания, то стоимость первоначального авиабилета будет принята как оплата нового авиабилета, и потребуется доплатить лишь разницу в стоимости, если она возникнет.

Как создать заявку на обмен в разделе “Мой заказ” на OneTwoTrip:

• Авторизуйтесь в своем профиле.
• Выберите опцию «Обмен билета”.
• Укажите пассажира, перелёт, новую дату вылета, затем выберите подходящий рейс из предложенных.

Мы обработаем ваш запрос на обмен и отправим уведомление о готовности расчёта на телефон и e-mail. Перейдя в заказ, вы сможете ознакомиться с расчётом.

Возврат билета будет производиться на специальный ваучер, который вы сможете в будущем использовать на новое путешествие рейсами Аэрофлот.  Подробнее о ваучере можно прочитать на сайте Аэрофлота. 

• Ваучер действителен три года с даты отправления рейса, указанного на первом неиспользованном участке перелёта в вашем исходном авиабилете.
• Ваучером можно оплатить тариф и сборы перевозчика при оформлении нового билета, провоз сверхнормативного багажа и дополнительных услуг на собственных рейсах Аэрофлот.
• Оформить ваучер можно на сайте Аэрофлот. Для оформления именного электронного ваучера, пожалуйста, заполните онлайн-форму заявки на электронный ваучер для каждого пассажира отдельно: https://www.aeroflot.ru/feedback/questions/ticket/virtual_vouchers?_preferredLanguage=ru&from=new_main.
• После подачи заявки электронный ваучер будет направлен на указанный вами email в течение 15 рабочих дней, а на указанный номер телефона в течение 3-х дней после этого будет направлен код активации.

Новые правила перелёта: что надо знать пассажирам 

Минтранс России разработал и согласовал с Роспотребнадзором методические указания, которые должны соблюдать пассажиры, отправляющиеся в поездку на самолёте:

• Ношение средств индивидуальной защиты (масок и перчаток) при нахождении в аэропорту и на борту воздушного судна на протяжении всего полёта.
• Своевременная смена маски в течение полёта (1 раз за три часа).
• Обработка рук при входе на воздушное судно дезинфицирующими средствами, предоставляемыми экипажем.
• Предоставление возможности работникам аэропорта и бортпроводникам измерять температуру тела. Она не должна превышать 37 градусов. 

Средства индивидуальной защиты в аэропорту не предоставляются. Пожалуйста, помните о том, что пассажирам без масок, перчаток и с повышенной температурой тела может быть отказано в перевозке. 

Как вернуть железнодорожный билет?

Если поезд отменен ввиду прекращения сообщения по международным направлениям, неиспользованные электронные билеты можно вернуть без удержания сборов через раздел «Мой заказ». Здесь же вы можете проверить сумму возврата по вашему билету, расчёт доступен до времени отправления поезда с начальной станции.

В связи со снижением пассажиропотока из-за неблагоприятной эпидемиологической обстановки изменяется курсирование ряда поездов на внутригосударственных маршрутах. Часть поездов, которые не пользуются спросом в настоящий момент, временно не будут курсировать.

Актуальную информацию об отмененных поездах и изменения в расписании вы можете найти на официальном сайте РЖД.

Временные ограничения на размещение в российских  отелях

В связи с ситуацией с распространением коронавирусной инфекции COVID-19 в России, правительством были введены дополнительные временные ограничительные меры по размещению гостей в отелях, гостиницах и других санаторно-оздоровительных центрах на территории РФ.

Регионы, которые ввели обязательный двухнедельный карантин для приезжающих. Прибывших авиарейсами отправляют на самоизоляцию сразу из аэропорта (по месту жительства или пребывания или — при невозможности обеспечить там изоляцию — в обсерватор). При въезде в регион другим видом транспорта необходимо самостоятельно сообщить властям о своем прибытии.

• Республика Калмыкия (для регионов, где зарегистрированы случаи новой коронавирусной инфекции)
• Смоленская область (для регионов с неблагоприятной обстановкой по коронавирусной инфекции)

Если личную поездку невозможно отложить или отменить, мы рекомендуем:

1. Убедиться в том, что вы сможете беспрепятственно добраться до места расположения объекта размещения и заселиться в него.

2. Выбирать отели с возможностью бесплатной отмены бронирования. 

Для вашей безопасности, мы призываем соблюдать установленные рекомендации властей по ограничению поездок в другие регионы России (возможно введённые пропускные режимы, ношение масок и перчаток в общественных местах и т.д.).

Если так случится, что отель не сможет вас принять по причине прекращения работы (закрытия), не переживайте, мы отменим бронирование с гарантией полного возврата средств.

Пожалуйста, подходите осознанно к принятию окончательного решения о поездке. Просим вас отнестись с пониманием к вводимым ограничениям и  отказаться от необязательных выездов. Помните, что в текущей ситуации есть возможность перенести или отменить вашу поездку.

Как отменить бронь отеля?

Вы можете самостоятельно отменить бронь отеля, перейдя в раздел «Мой заказ» в личном кабинете.

Если ваше бронирование не предполагает бесплатной отмены, пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки для того, чтобы мы могли в индивидуальном порядке направить запрос объекту размещения (не забудьте указать номер вашего заказа при обращении).

Как изменить даты в бронировании отеля?

Изменение дат проживания возможно только через отмену бронирования и новую покупку. Проверьте правила отмены вашего бронирования в разделе «Мой заказ» в личном кабинете

Как отменить аренду авто?

Вы можете самостоятельно отменить бронирование автомобиля, перейдя в раздел «Мой заказ» в личном кабинете.

Как изменить даты в бронировании авто?

Изменение дат бронирования авто возможно только через отмену действующего и создания нового. Проверьте правила отмены вашего бронирования в разделе «Мой заказ» в личном кабинете.

Режим самоизоляции продлен до конца мая. Могу я отменить свой перелёт и остаться дома?

Если вы хотите следовать рекомендации, пожалуйста, создайте заявку на добровольный возврат авиабилета в разделе  «Мой заказ». Вы можете отменить ваш авиабилет в соответствии с тарифами авиакомпании (с возможными штрафами и сборами).