Эксперты OneTwoTrip, онлайн-сервиса для планирования путешествий, проанализировали, по каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки. Выяснилось, что чаще всего путешественников волнуют вопросы, связанные с авиа и ж/д билетами. А вот насчёт бронирования номеров в отелях обращаются реже. 

Больше всего обращений, зарегистрированных за последние полгода, касаются бронирования авиабилетов. Клиенты просят подсказать, как выгодно забронировать билет на сайте OneTwoTrip, произвести обмен или возврат в случае изменения планов на путешествие. 

На втором месте по количеству обращений — вопросы про билеты на поезда. Чаще всего клиенты сервиса просят помочь оформить ж/д билеты на сайте,  помочь заполнить данные пассажиров или подобрать удобные рейсы.

Третье место занимают обращения по поводу авиапутешествий: клиенты OneTwoTrip выясняют в службе поддержки, всё ли в порядке с их билетами и какие предполетные формальности нужно соблюсти, чтобы полет прошел комфортно. Кроме того, пользователи довольно часто просят проконсультировать их по вопросам путешествия с детьми, норм провоза багажа и перевозке животных.

Нередко клиенты просят оформить обмен или возврат авиабилетов. Причины возврата бывают самыми разными, например, один из клиентов  в качестве аргумента прислал в службу поддержки переписку со своей девушкой, к которой он собирался прилететь, сделав сюрприз, она сообщала, что больше его не ждёт. Правила возврата и обмена купленных билетов строго регламентированы правилами тарифа, которые устанавливает авиакомпания. Мы всегда предлагаем нашим клиентам полное описание тарифа и удобные подсказки, как сделать правильный выбор. Обычно, невозвратные тарифы дешевле — это отличный способ сделать путешествие выгоднее, если вы уверены в своих планах. Но если нужно подстраховаться, стоит приобрести авиабилет по тарифу, позволяющему сделать возврат или обмен.

«Организационные вопросы — важная составляющая путешествия. От того, насколько гладко пройдёт поездка, зависит впечатление от отдыха в целом. Поэтому для нас особенно важно, чтобы каждый клиент, обратившийся к нам за помощью, получил её максимально быстро, — говорит Екатерина Антонова, руководитель департамента по клиентскому опыту OneTwoTrip. — Чтобы сделать процесс общения с нами легким и удобным, мы круглосуточно консультируем пользователей не только по телефону и электронной почте, но и в различных мессенджерах. При этом сотрудники службы поддержки всегда стремятся досконально разобраться в вопросах путешественников, чтобы предложить оптимальный вариант решения вопроса. Довольно часто поступают нестандартные просьбы и запросы и, как правило, мы находим для них решение. Например, не так давно мы помогали клиенту разобраться, что нужно сделать, чтобы перевезти домашнего козла самолётом».

Обращения, касающиеся размещения в отелях, бывают сравнительно редко. Обычно просят помочь внести изменения в бронирование, объяснить разницу между оплатой в отеле и сейчас или предоставить документы для бухгалтерии. Один раз клиент позвонил с необычным запросом: он обнаружил, что здание отеля, в котором он забронировал номер, снесено. Адрес полностью совпадал, поэтому оператор службы поддержки экстренно связался с отелем и выяснил, что гостиница переехала, но данные в системе бронирования не обновились. Клиенту вызвали такси до нового пункта назначения, и он успешно заселился в свой номер.

Один из довольно популярных запросов — помочь найти контакты девушки, которая летела рядом, или мужчины из соседнего вагона. Люди стесняются взять номер телефона, а потом просят службу поддержки помочь. К сожалению, это один из немногих запросов, который специалисты службы поддержки выполнить не могут, так как не имеют права раскрывать личные данные других пассажиров.

Для составления рейтинга было проанализировано более 180 тыс. обращений клиентов OneTwoTrip в службу поддержки.